Libros para emprendedores 20: "Una queja es un regalo" de Janelle Barlow y Claus Moller
Los autores explican que para ganar la fidelidad de tus clientes, es necesario considerar que sus propias quejas son regalos que te ayudarán a mejorar la calidad de tus servicios: una queja se convertirá en la forma de comunicación entre la empresa y el cliente, el cual, durante los últimos 10 años, ha pasado a ser el centro de discusión, y hasta se ha llegado a pensar que los clientes se han convertido en el nivel más alto de la jerarquía de la organización.
En el primer capítulo de "Una queja es un regalo" se analiza la importancia que deberá darse al cliente y su comunicado, porque al recibir las quejas se está manteniendo el contacto con el cliente, recibiendo sus opiniones y comentarios, definiendo así la queja como una “declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas”.
Y es que actualmente, es muy difícil conseguir información por algún otro medio que por las quejas. A pesar de que las investigaciones de mercado pueden facilitar los deseos de los clientes, sus pensamientos y sus opiniones, las quejas lo hacen de una forma más rápida.
Mientras se van exponiendo las características de los clientes y cómo son vistas las quejas, en el libro se presentan ejemplos de empresas que han aumentado sus ventas y el valor de sus negocios y sus clientes, gracias a la buena administración de los reclamos que estos negocios reciben.
El libro plantea que no es posible reducir las quejas, pero si es posible administrarlas: el pensar en las quejas como favores de parte de los clientes es una forma de proyectar el uso de las mismas como indicadores para conocer qué partes del proceso podrían mejorar o cambiar.
En la obra, los autores proponen una fórmula efectiva para tratar las quejas en ocho pasos:
- Dar las gracias.
- Explicar porque se valora su queja
- Pedir disculpas por el error: no se trata de buscar culpables sino de que el cliente reciba disculpas formales tanto verbalmente como por escrito.
- Comprometerse a resolverlo de inmediato: en el caso de que se requiera más tiempo para resolver el inconveniente, es necesario ponerse en contacto con el cliente e informarle del estado en el que se encuentra su reclamación.
- Solicitar toda la información necesaria: En este caso es importante no dejarse llevar por el carácter de inmediatez y recabar del cliente la información completa y relevante sin agobiar al cliente solicitando información que no sea importante.
- Corregir el error adecuadamente: se debe evitar en estos casos dejarse llevar por la urgencia; es preferible que la resolución se demore lo necesario, pero que quede resuelta completamente.
- Verificar el grado de satisfacción del cliente.
- Prevenir los futuros errores.
- Introducir las medidas correctoras necesarias.
Además, el libro ofrece varias herramientas que ayudarán a desarrollarte para canalizar y administrar las quejas, enumerando varios aspectos tales como:
- Cómo tratar con clientes descontentos.
- Cómo manejar las críticas personales.
- Cómo responder a las quejas presentadas por escrito.
- Cómo crear una organización receptiva a las quejas.
Al leer esta maravillosa obra, encontrarás una guía excelente para convertir lo negativo en positivo, en la interminable lucha por conseguir la lealtad y fidelidad del cliente.
Sobre los autores
Janelle M. Barlow es empresaria, autora y fotógrafa galardonada. Janelle también es presidenta en los Estados Unidos de TMI (Time Manager International), una organización multinacional de capacitación y consultoría.
Conocedora y hablante de ruso, chino mandarín y vietnamita, Janelle es terapeuta matrimonial y familiar con licencia, y ex miembro de la junta de la Asociación de Psicología Humanística. Además, cuenta con un doctorado en la Universidad de California en Berkeley y dos maestrías, una en relaciones internacionales y otra en psicología.
Como autora, Janelle ha escrito también el libro El Servicio al Cliente de Marca, el cual se lanzó en octubre de 2004 y también ha sido nominado para varios premios. Los artículos de la autora han aparecido en decenas de publicaciones internacionales y nacionales.
Su programa de entrenamiento, Performing Under Pressure, está basado en otro de sus libros populares, The Stress Manager, y se ofrece en todo el mundo, al igual que su programa de capacitación en administración llamado Unbind Your Mind, que enseña a las personas de negocios cómo ser más originales y creativas. También ha publicado dos libros con ejercicios de desarrollo de habilidades de creatividad 365: Mind Flexors I y Mind Flexors II.
Por otra parte, su coautor Claus Möller es fundador de TIM. Se desempeñó como Presidente y Director General de la misma hasta 2004, momento en el que fundó Claus Moller Consulting (CMC).
Möller nació el 12 de julio de 1942 en Sonderborg, Dinamarca; estudió negocios en la Copenhagen Business School, recibiendo una licenciatura en 1965. Fue uno de los primeros en desarrollar el área de gestión del servicio y gestión de la calidad en las empresas, y es también reconocido por transformar a varias compañías globales como British Airways SAS, además de trabajar como asesor de numerosos gobiernos y reconocidas empresas.
